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【央视新闻客户端】

中新网5月17日电据最高人民法院网站消息，在5月17日第三十六个全国助残日来临之际 ，最高人民法院会同中国残联发布残疾人诉讼服务和多元解纷典型案例(第二批)。本批案例聚焦新就业形态残疾人交通事故、劳务报酬 、直播打赏
、消费维权、人身损害等与残疾人生活息息相关的重点领域
，充分展现人民法院携手残联依托“总对总 ”机制，为残疾人提供无障碍诉讼服务 、心理疏导等多种助残司法服务 ，通过联合调解高效化解涉残纠纷
，切实打通服务残疾人“最后一公里
”，把“以人民为中心”的发展思想落到实处的生动实践 。本批典型案例呈现出以下特点：

一是加强涉残司法服务供给 ，促推残疾人无障碍解纷
。人民法院会同残联全面落实《十条意见》
，将无障碍诉讼服务贯穿纠纷化解全过程，通过手语翻译
、语音在线转换软件等搭建温暖高效的沟通桥梁 ，确保残疾人充分、精准表达诉求。案例一中，北京东城法院建立“适残诉讼服务机制 ”
，通过开辟无障碍绿色通道 、引入残联专业辅助，为听力残疾人提供全流程细致高效的无障碍服务 ，让残疾人仅用时七日就收到交通事故赔偿款
，充分保障新就业形态残疾人群体合法权益，让“无声
”诉求得到“有声”回应 。案例二中 ，内蒙古呼和浩特托克托县法院为肢体残疾人提供专人陪同代办、优先快速立案等服务
，有效破解残疾人表达难
、立案不便的现实困境，以精准、专业 、高效的解纷服务筑牢残疾人劳动者权益保障防线 ，彰显司法服务的温度
、精度与速度
。

二是“法院+残联 ”协同联动
，赋能多元解纷提质增效。依托“总对总
”多元解纷机制，切实发挥“法院指导+残联参与”的叠加效应 ，人民法院发挥专业指导优势和司法保障作用
，残联发挥“娘家人 ”的桥梁纽带优势，促推涉残疾人纠纷高效实质化解 ，充分凸显多元解纷合力 。案例三中，湖北来凤法院与残联充分发挥专业优势
，在法律框架内寻求法理与情理的最优解，依法化解言语残疾人直播打赏退款难题 ，不仅实现“事心双解”的良好效果
，更引导残疾人群体理性参与直播打赏，提升风险防范意识
。案例四中 ，浙江衢州柯城法院和残联协同联动
，对残疾人机动轮椅车买卖纠纷强化释法说理、引导双方互谅互让，实现“多元协同化解 、当场自动履行
”的解纷闭环 ，不仅维护残疾人消费者合法权益
，也引导市场主体积极履行对特殊商品的主动告知义务，营造更好服务残疾人消费者的良好氛围。

三是“以调促治” ，促推涉残纠纷源头治理水平持续提升 。人民法院坚持“抓前端
、治未病 ”
，将涉残疾人纠纷化解与基层治理深度融合，推动完善残疾人就业、出行 、消费
、文旅等领域的权益保障配套措施 ，助力残疾人平等参与社会生活，从源头减少涉残疾人纠纷发生。案例五中
，重庆沙坪坝法院调处一起残疾人旅游冲突致伤纠纷，针对暴露出的景区无障碍设施服务不完善、热门打卡点管理缺位等问题 ，向景区管委会提出司法建议
，推动景区在残联支持下完善无障碍服务设施，切实提升涉残疾人旅游服务便利化 、精细化水平
。

残疾人诉讼服务和多元解纷典型案例(第二批)

目录

案例一“总对总
”机制助力残疾人快递员七日内速获交通事故赔偿款——李某与王某非机动车交通事故责任纠纷调解案

案例二“银发法官”携手残疾人调解员成功调解涉残疾人劳务报酬拖欠纠纷——李某与孙某劳务合同纠纷调解案

案例三法院联动残联实质化解残疾人直播打赏退款难题——张某与王某赠与合同纠纷调解案

案例四多元协同化解“目录外 ”残疾人机动轮椅车消费争议——方某与某摩托车经销处信息网络买卖合同纠纷调解案

案例五“一庭两所+残联
”妥善调处涉残疾人旅游冲突助力景区无障碍升级——车某
、陈某与余某侵权责任纠纷调解案

案例一

“总对总”机制助力残疾人快递员七日内速获交通事故赔偿款

——李某与王某非机动车交通事故责任纠纷调解案

【基本案情】

李某是一名快递员 ，也是一位听力残疾人。某天傍晚
，李某驾驶电动自行车送件时，被同样驾驶电动自行车的王某撞倒在地 。李某身体多处挫伤 ，赖以谋生的电动自行车也损坏严重
。经公安交管部门认定
，王某负全部责任，但在双方协商赔偿过程中 ，王某只同意赔偿医药费
，不愿意赔偿电动自行车维修费和误工费。李某遂诉至北京市东城区人民法院 。诉讼服务中心了解到李某为听力残疾人后，迅速启动“适残诉讼服务机制 ” ，带领李某前往无障碍“暖心接待室
”，借助手写板、语音在线转换软件等工具指导其准备起诉材料
，帮助其确认要求王某赔偿医疗费 、车辆维修费及误工费共计2900元的诉请，并现场优先完成立案
。

【调解过程及结果】

立案当天 ，经征得当事人同意
，法院依托最高人民法院与中国残联建立的涉残疾人纠纷“总对总”在线诉调对接机制，第一时间联系区残联预约专业手语翻译 ，并邀请残联工作人员参与调解
，和具有三十余年民事审判经验、多次调处涉残纠纷的“银发法官 ”调解员共同组成调解团队，开展先行调解工作：

一是耐心沟通 ，疏导当事人情绪。调解员现场和李某开展第一次“无声谈话
”
，并与王某初步沟通了解纠纷情况 。经了解，王某系驾驶电动自行车载家属前往医院就医时因情急不慎发生事故 ，因收入不高
、赔偿能力有限
，且认为李某主张的维修费金额过高，抵触情绪强烈
。同时 ，李某因伤势与车损导致近一周无经济收入，希望尽快获得赔偿款的心情迫切。对此
，区残联理事长主动介入，耐心安抚李某情绪 ，表示残联将全流程参与调解
，为其提供心理疏导和帮扶服务，缓解其焦虑不安情绪 。调解团队同步联系王某 ，表示调解团队将会依法公正主持调解
，合理确定赔偿方案，打消王某对调解工作的顾虑 ，并从两人同为初入社会的年轻人、生活不易的角度唤起情感共鸣
，引导其友好协商解决
。通过层层递进的开导，双方当事人情绪逐渐平和。

二是对症下药 ，化解纠纷症结 。经前期沟通
，调解团队了解到王某拒绝赔偿的主要理由是认为李某提供的电动自行车维修费发票抬头与明细不规范，且认为车灯维修费高达800元但未证明修理必要性 ，故不认可李某主张的赔偿金额。考虑到双方对维修费问题争执不下，调解员首先主持双方重新查看事故现场视频
，指导李某补充提交车灯损害照片确认维修部位，并向多家维修机构询价 ，了解维修费合理区间
，共同确认李某主张的维修费金额的合理性，最后针对修车店开具的发票抬头和明细不规范的问题 ，帮助李某与修车店取得联系
，获取了合格规范的票据
。在此基础上，调解团队结合掌握的情况和证据材料 ，逐一向王某释法明理 、解答疑惑
，王某认可赔偿金额为2900元。

三是多方协同，督促现场履行 。当事人就赔偿金额达成一致后 ，调解团队组织双方前往法院调解中心进一步调解并签署调解协议
。调解现场
，王某表示因其收入有限，希望能分期支付赔偿款 ，李某听后对王某后续能否履约表示怀疑，调解陷入僵局。对此
，指导法官
、调解员、残联工作人员分别从法律 、情感
、责任等角度进一步释法明理，阐述李某因本次交通事故带来的经济生活困难 ，引导其换位思考 。经综合衡量
，王某同意一次性支付全部赔偿款
。

经多轮沟通，双方达成调解协议 ，王某支付李某医疗费、车辆维修费及误工费共计2900元。王某通过现场转账方式一次性全额支付赔偿款 。该案从诉至法院到收到赔偿款仅用时七日
。李某十分激动
，通过手语向调解团队郑重表达感谢，主动要求合影留念 ，并于当日复工
，纠纷至此彻底解决。

【典型意义】

本案系新就业形态残疾人非机动车交通事故责任纠纷 。当下，有不少残疾人作为快递员 、外卖骑手等奔波在路上 ，交通事故成为其主要职业风险之一
。本案中
，法院以“适残诉讼服务机制”全程护航，为听力残疾人提供细致高效的无障碍诉讼服务 ，实现当天立案
、当天组织调解。调解过程中，法院依托“总对总 ”机制邀请残联参与
，协同做好化解工作 。区残联理事长到场参与调解，提供心理疏导和情绪安抚；手语翻译全程跟进 ，以“无声交流”架起沟通桥梁；“银发法官
”调解员提供专业支撑
，组织当事人确认案件事实、补正证据材料，促推双方缩小分歧。最终 ，调解团队以情理法融合为方法 、案结事了人和为目标
，督促当事人现场履行调解协议，促推纠纷在七日内实质化解
。以温暖
、高效的司法服务 ，充分保障新就业形态残疾人群体的合法权益
，让残疾人在“无声”世界里感受到公平正义就在身边。

案例二

“银发法官 ”携手残疾人调解员成功调解涉残疾人劳务报酬拖欠纠纷

——李某与孙某劳务合同纠纷调解案

【基本案情】

李某系肢体残疾人，于2022年至2023年期间三次受雇于孙某 ，从事拖拉机耕地、秋收等劳务工作
，双方约定劳务费为300元/日 。劳务结束后，经结算 ，孙某应支付李某劳务费51000元，但仅支付了2000元
。李某多次催讨
，孙某于2025年3月5日出具欠款凭证，却仍未履行剩余49000元的付款义务。李某遂来到内蒙古自治区呼和浩特市托克托县人民法院寻求帮助 。诉讼服务中心导诉员发现李某双手严重残疾 ，仅能依靠唯一功能健全的大拇指勉强书写
，便立即引导李某来到“涉残疾人纠纷绿色服务窗口
”，为其提供优先 、便捷的诉讼服务
。工作人员全程“一对一”陪同 ，耐心询问李某的劳务细节及主要诉求
，用通俗语言释明诉讼流程及权利义务，并辅助填写起诉状、送达地址确认书等全部诉讼材料。针对当事人书写不便的实际困难 ，工作人员采取“代为录入—逐句宣读—口头确认 ”的方式
，反复核对诉求，现场为李某快速办理了立案手续 。

【调解过程及结果】

法院立案后 ，考虑到当事人系残疾人且解纷需求迫切
，为最大程度降低其维权成本，经征得双方当事人同意 ，委托“银发法官
”和残疾人调解员共同开展先行调解工作
。

一是精准对接，明晰核心诉求。为贯彻落实《最高人民法院
、中国残疾人联合会关于为残疾人提供更加优质诉讼服务的十条意见》工作要求
，法院与县残联联合选聘了两名残疾人调解员作为法院特邀调解员，专门开展涉残疾人纠纷调解工作 。残疾人调解员凭借自身对残疾人群体的共情和了解 ，采用更具耐心的沟通节奏和表达方式
，详细询问了李某为孙某提供劳务的细节、催要过程等情况，了解到孙某欠付49000元劳务报酬已给李某的实际生活造成较大压力 ，李某急于追回该笔劳务报酬
。同时
，孙某对欠付事实及数额均予以认可，但表示因其前期土地承包经营收成不佳 ，目前经济紧张
，难以支付全部欠款，希望能减少支付数额。“孙某全额支付能力不足”与“李某急需拿到劳务报酬 ”之间的矛盾凸显 。

二是靶向施策 ，搭建共情桥梁。针对双方主要矛盾点
，“银发法官
”与残疾人调解员分别释法明理
。“银发法官”从法理入手，告知孙某根据民法典相关规定 ，在劳务合同关系中，接受劳务的一方负有按照约定及时 、足额支付劳务报酬的法定义务
，不得无故拖欠
、克扣或者拒绝支付；若孙某拒绝依约支付劳务报酬，案件一旦进入审理和执行程序 ，届时不但银行账户可能被冻结
，还可能要承担迟延履行利息，甚至被列入失信被执行人名单 ，会影响其正常生产生活
，据此劝说孙某主动履行合同义务，支付拖欠的劳务报酬。残疾人调解员则从情理出发 ，结合自身生活经历
，向孙某讲述残疾人务工的艰辛与不易，强调“每一分劳务费都是残疾人靠体力换来的生活保障 ，拖欠行为不仅寒了劳动者的心
，更损害了弱势群体的生存权益 ”，孙某对此有所触动 。同时 ，为缓解李某“怕麻烦、怕败诉
”的焦虑情绪，残疾人调解员向其讲解同类案例
，告知其合法权益受法律保护，增强李某的维权信心
。经沟通 ，孙某同意足额支付拖欠的劳务报酬
，但表示在支付期限方面存在困难，希望待2025年秋收后分期三年还清 ，而李某则希望一年内履行完毕。

三是闭环保障
，促推达成调解 。针对双方在履行方式上的分歧，“银发法官”综合考虑孙某的经济状况 、收入来源以及本地生产生活实际支出 ，经分析衡量
，认为“孙某每月支付李某3000元 ”的方案较为合理，既能避免孙某因一次性全额支付陷入经济困境 ，又能通过“小额高频”的还款方式尽可能保障李某的基本生活需求
。残疾人调解员在“银发法官
”指导下
，主持双方就还款金额
、还款期限、违约条款等细节逐一沟通 、敲定，最终拟定调解协议。调解协议中既明确了每月的还款金额及支付日期 ，方便后续跟踪回款，又设置了“逾期全额执行”条款
，避免孙某再次拖延支付，在强化对李某权益兜底保护的同时 ，也为孙某预留了合理的履行空间 。

经调解
，双方达成调解协议：孙某分期支付劳务报酬，从2025年7月开始 ，每月25日前偿还李某3000元
，直至付清为止
。目前，孙某正在按约履行。

【典型意义】

本案系拖欠残疾人劳务报酬引发的劳务合同纠纷 。双方当事人均为自然人 ，存在一方支付能力不足
，但另一方残疾人维权需求迫切的特点，虽然标的额不大 ，却直接关系残疾人劳动者的基本生存保障
。本案中
，法院将无障碍诉讼服务贯穿全过程，为当事人提供专人陪同代办
、优先快速立案等服务 ，有效破解残疾人表达难、立案不便的现实困境，彰显了司法服务的温度 、精度与速度。调解过程中
，残疾人调解员和“银发法官 ”分工协作
、共同发力 。残疾人调解员凭借对残疾人生理、心理特点的深刻理解和共情，以“同视角
”的沟通方式安抚残疾当事人情绪 ，快速建立信任
，同时以接地气的表达向对方当事人传递情理，唤起其情感共鸣。“银发法官”则凭借扎实的法律功底和丰富的办案经验 ，精准把握纠纷症结
，用通俗语言释法明理，帮助当事人明晰权利义务 、知晓法律后果 ，促推达成调解共识
。充分考虑双方诉求
，制定“分期付款+逾期保障 ”的调解方案，实现了对双方利益的合理兼顾。以精准、专业
、高效的解纷服务 ，既守护了残疾人劳动者的合法权益
，又避免了用工者因支付压力陷入经济困境，达到“精准护残、高效解纷
”目标 ，做到案结事了人和 。

案例三

法院联动残联实质化解残疾人直播打赏退款难题

——张某与王某赠与合同纠纷调解案

【基本案情】

张某系言语残疾人，王某系某公司娱乐表演签约主播
。双方通过直播平台相识后
，发展为恋爱关系并线下见面。此后，张某为增进感情 、维系恋爱关系 ，通过直播平台向王某两次打赏并微信转账累计共91342元 。后双方分手
，因上述款项返还产生纠纷，张某诉至湖北省来凤县人民法院
。法院在立案过程中了解到张某系言语残疾人 ，遂启动“绿色服务通道”
，安排专人全程提供引导服务，对该案优先受理。

【调解过程及结果】

考虑到当事人系言语残疾人 ，较一般纠纷存在沟通成本高
、调解难度大等特点
，为实质化解纠纷，经征得当事人同意后 ，法院依托最高人民法院与中国残联建立的“总对总 ”在线诉调对接机制
，邀请县残联参与调解，成立由残联特邀调解员、手语翻译师组成的调解小组 ，在法官指导下共同开展调解工作 。

一是融情于理疏导，缓和对立情绪
。在手语翻译师的协助下
，调解员了解到张某无固定生活来源，经济压力较大 ，要求王某退还打赏及转账款项
，王某则拒绝退还，双方对立情绪明显。对此 ，调解员引导双方珍视过往情谊
，本着好聚好散 、互谅互让的原则，坐下来理性协商
、寻求纠纷实质化解 。针对张某 ，调解员告知其即使在恋爱关系中
，双方经济往来也需保持理性审慎态度，引导其形成合理解纷预期；针对王某 ，调解员则释明解纷成本
，引导其理性评估诉讼可能结果，提高其调解积极性
。经过耐心沟通 ，双方当事人对立情绪有所缓和，同意协商解决纠纷。

二是深入调查了解
，锁定争议焦点 。经深入沟通，调解小组了解到双方主要分歧在于：张某认为其给王某的打赏及转账是出于以结婚为目的 ，现双方已分手
，王某理应返还；王某认为，两人系恋爱关系 ，张某作为成年人
，相关款项系其在恋爱期间自愿赠与，自己无需承担返还义务。对此 ，调解小组深入走访当事人居住社区及邻居亲友
，从案涉直播平台调取支付记录、直播内容，并梳理张某提交的转账流水 、聊天记录
、直播录屏等证据 ，了解到双方确立恋爱关系后不仅以夫妻名义相称
，还商议了结婚、见家长及购置婚房等事宜，且张某恋爱期间两次直播打赏均发生在双方口头婚约后 ，并在微信中协商以打赏金额折抵结婚时的彩礼
。同时，调解小组查明
，王某签约的某公司与直播平台约定主播直播打赏收入五五分成；某公司与王某约定，王某享有某公司从平台获得收益的80% ，某公司留存20%作为管理费。在此基础上
，调解小组总结出双方争议焦点为王某是否应当返还相关款项以及返还金额如何确定 。

三是耐心释法说理，促推达成和解
。围绕争议焦点 ，调解小组通过“手语交流+文字辅助
”的无障碍沟通方式
，向双方释法说理。法官以民法典赠与合同相关条款为核心指引，向当事人释明 ，张某在恋爱期间两次直播打赏及转账在本质上属于赠与王某财产
，是否应返还需结合款项用途 、具体金额
、发生时间等分析 。一方面，恋爱期间为表达爱意的小额、日常性转账 ，通常视为一般性赠与
，在对方接受后即已完成赠与，一般不能撤销
。另一方面 ，结合双方以打赏金额折抵彩礼等交往事实，张某直播打赏系以结婚为目的
，在婚约落空后理应返还。在此基础上，法官指导调解员参考多元解纷案例库入库案例(编号D2025-161-1-102-529)中“确定转账性质 ，找准诉争款项平衡点”的解纷思路
，仔细梳理直播打赏及转账流水，将“2.14 ” 、七夕、女方生日等特殊时间节点及“520
”
、“1314”等代表特殊寓意金额的款项汇总 ，通过逐笔对账
，确认张某向王某的一般性赠与为16342元；张某以结婚为目的向王某直播打赏75000元，扣除平台及公司分成后 ，王某实际获得30000元 。双方对该金额均表示认可
，王某认识到应承担的法律责任，主动表示愿意返还上述款项
。

最终 ，双方达成调解协议
，王某向张某一次性退还30000元，并在签订调解协议当天主动履行还款义务。该起纠纷得到实质化解 。

【典型意义】

本案系残疾人向网络主播打赏转账引发的赠与合同纠纷
。近年来 ，网络直播行业快速发展，一些残疾人对网络交友及直播打赏的风险认知不足
，因此引发的财产往来纠纷日益增多，且往往交织婚恋等情感因素 ，化解难度较大。本案中
，法院依托“总对总 ”多元解纷机制，与残联合力化解纠纷 。残联调解员发挥熟悉残疾人群体、善于沟通疏导的优势 ，情理并用
，引导当事人理性协商；手语翻译师参与调解全过程，以“无声交流”破除沟通壁垒；法官做实指导调解 ，结合争议焦点释法说理
，阐释直播打赏及转账行为的法律边界，校准当事人解纷预期；调解员参考多元解纷案例库同类案例 ，采用梳理流水 、逐笔对账方式确认应返还金额
，促推在法律框架内达成调解协议并现场履行。通过全流程便捷
、高效、精准的司法助残服务，不仅消除言语残疾人解纷障碍 ，切实维护残疾人合法权益，实现“事心双解
”的良好效果
，更引导残疾人群体理性参与直播打赏，提升风险防范意识
。

案例四

多元协同化解“目录外”残疾人机动轮椅车消费争议

——方某与某摩托车经销处信息网络买卖合同纠纷调解案

【基本案情】

方某系肢体残疾人。2025年1月 ，方某在某网络视频平台看到某摩托车经销处出售残疾人机动轮椅车的宣传视频
，遂添加销售人员微信详细了解 。经沟通，方某决定购买并支付货款24800元
。提车后 ，方某向当地残联提出挂牌申请
，但因该车辆品牌型号未纳入方某所在省份残疾人机动轮椅车目录公告，致使该车辆无法登记上牌 、上路驾驶。方某为此与某摩托车经销处协商退车退款 ，但某摩托车经销处以其销售的车辆为合格产品且挂牌事宜应由方某自行了解为由拒绝 。方某遂诉至浙江省衢州市柯城区人民法院
，要求解除合同并退车退款
。

【调解过程及结果】

法院收到起诉材料后，考虑到方某系残疾人 ，且案涉残疾人交通工具的购买与挂牌
，经征得当事人同意，依托最高人民法院与中国残联建立的“总对总 ”在线诉调对接机制 ，委托区残联指导设立的残疾人事务纠纷调解委员会开展先行调解工作，并指派法官指导调解。

一是详细核查
，锁定核心争议焦点 。残联调解员详细了解前期残联协助方某协调车辆挂牌的具体过程及沟通记录，同时分别向方某与经营者核实购车经过
、宣传承诺及沟通细节 ，全面梳理双方具体诉求
。随后
，对照所在省份残疾人机动轮椅车目录公告，确认案涉残疾人机动轮椅车确实未纳入目录公告 ，不具备上牌资格。在法官指导下
，残联调解员总结本案争议焦点为：经营者销售残疾人专用特殊商品，是否应对地域政策、目录准入等关键信息履行主动告知义务 。

二是聚焦分歧 ，共同开展释法明理
。法官结合民法典及消费者权益保护法相关规定
，向某摩托车经销处释明：残疾人机动轮椅车属于特殊商品，具有明显地域政策差异 ，经营者对影响合同目的实现的关键信息
，如适用范围 、地区目录准入
、上牌条件等内容，负有主动提示和告知义务 ，特别是在网络销售场景下，更应当充分保障特殊群体消费者知情权。残联调解员则立足残疾人服务专业角度
，向当事人强调销售残疾人机动轮椅车辆，应兼顾产品合格性与地方政策适配性 。经耐心释明 ，双方初步达成解除合同并退车退款的共识。

三是多元协同
，促推达成调解方案
。双方虽初步达成共识，但在退款金额、车辆拖回方式及费用承担上仍存在分歧。方某要求退还22000元且由某摩托车经销处承担拖车费用；某摩托车经销处则认为 ，方某主张的退款金额过高
，且拖车费应由方某承担 。对此，残联调解员结合案情进一步释法说理
。针对退款金额争议 ，告知当事人车辆已短途使用3个月
，产生了客观折旧，且方某对车辆进行了改装 ，自行加装制冷设备
，也一定程度上影响了二次销售，引导方某结合车辆实际使用情况在退款金额上适当让步。针对拖车事宜 ，残联调解员考虑到方某肢体残疾 、行动不便的客观实际，引导某摩托车经销处换位思考
，向其阐明：主动拖回并承担拖车费用不仅是解决现实难题的务实之举，更是关怀特殊群体的主动担当 。最终 ，经核算
，双方就退款金额达成一致，某摩托车经销处同意自行拖车并承担拖车费用
。

经调解 ，双方协商一致解除合同
，某摩托车经销处退还方某19000元后自行拖回车辆并承担车辆拖回产生的费用。调解协议达成当日已全部履行完毕 。

【典型意义】

本案系涉残疾人信息网络买卖合同纠纷，涉及网络销售场景下残疾人机动轮椅车买卖 ，专业性较强
，事关残疾人日常出行
。本案中，法院充分发挥“总对总
”机制效能 ，与残联协同联动解纷。调解过程中
，法官与残联调解员依据法律规定，明确经营者对特殊商品销售的告知义务 ，清晰划定责任边界；残联工作人员立足涉残服务专业角度，全程协助方某维权
，耐心疏导当事人情绪，引导双方互谅互让 ，最终实现“多元协同化解
、当场自动履行”的解纷闭环 。本案的成功化解
，不仅维护了残疾人消费者的合法权益，也引导市场主体积极履行对特殊商品的主动告知义务 ，同时提示残疾人消费者购买特殊商品时应主动关注地方政策
，为涉残疾人消费纠纷实质化解提供了有益参考
。

案例五

“一庭两所+残联 ”妥善调处涉残疾人旅游冲突助力景区无障碍升级

——车某、陈某与余某侵权责任纠纷调解案

【基本案情】

车某 、陈某系某公益旅行团游客，该团游客均为听力残疾人。二人在某景区游玩时 ，因拍照问题与非本团游客余某发生冲突
，造成双方不同程度受伤，同时导致公益旅行团行程受阻、现场游客围观拥堵 ，影响景区正常通行秩序 。附近游客见状
，遂向景区派出所报警求助。

【调解过程及结果】

派出所出警后，考虑到当事人存在言语听力障碍且纠纷发生在景区
、随团滞留人数较多等实际情况 ，遂向重庆市沙坪坝区人民法院旅游巡回法庭寻求指导
。旅游巡回法庭依托“一庭两所
”联动化解机制，第一时间对接景区司法所
，并邀请区残联参与，共同组建调解小组开展纠纷调处工作。

一是分工疏导 ，缓和对立情绪 。鉴于各方当事人情绪激动
，随团残疾人游客因行程延误焦躁不安，围观群众聚集进一步加剧现场混乱的情况 ，调解小组迅速采取“分流处置、同步推进”策略：派出所第一时间疏散围观游客
，疏导景区交通秩序，防止发生次生矛盾；同时 ，选派具备手语专业技能的民警全程参与沟通
，确保残疾当事人的知情权 、陈述权得到充分保障，破解双方沟通不畅的难题
。残联选派经验丰富的工作人员 ，及时对车某
、陈某开展心理疏导
，缓解其因冲突受伤产生的焦虑情绪，并同步协调景区游客服务中心开辟临时休息区 ，妥善安置随团其他残疾人游客，避免情绪激化。司法所安排具有旅游纠纷调解经验的调解员在法官指导下组织调解
，并对余某开展情绪疏导，避免矛盾对立升级 。

二是固证说理 ，促推达成调解
。在各方情绪趋于稳定后
，调解小组循序渐进开展调处工作：首先，由派出所懂手语的民警陪同双方当事人前往医院检查治疗 ，同步固定伤情、治疗费用 、现场监控视频
、目击者证言等核心证据
，为后续事实和责任认定奠定基础。随后，调解小组与双方分别沟通 ，车某、陈某主张余某先动手应承担责任
，余某则以自身伤势更重为由，要求对方承担责任 。根据双方主张 ，法官指导调解员归纳出主要争议焦点为人身损害赔偿的责任如何划分
。对此
，司法所调解员结合残疾人保障法 、旅游法等残疾人旅游权益保障相关规定，向双方阐释涉残公益旅行团的特殊性 ，引导双方充分考量纠纷处置对其他游客行程的影响，以此调动双方调解的积极性。指导法官依据民法典关于侵权责任相关规定
，并结合相关证据，指出双方因在景区内拍照打卡发生争执 ，余某辱骂
、推搡在先
，未采取合理的沟通方式避免纠纷发生，车某、陈某也未保持冷静 ，被激怒后还击导致矛盾升级
，进而双方发生肢体冲突 、均有受伤，双方对损害结果的发生均存在过错 。经释法说理 ，双方均认识到自身行为的不当之处
，余某主动向陈某
、车某赔礼道歉
。双方同意在折抵余某应赔偿车某、陈某的损害费用后，由车某 、陈某支付余某部分医疗费用。

三是以案为鉴 ，强化源头治理 。针对本案暴露出的景区人流密集区域无障碍设施服务不足、热门打卡点管理缺位等问题
，旅游巡回法庭依据残疾人保障法第五十二条关于无障碍环境建设的规定，向景区管委会建议在热门打卡点设置“助残爱心打卡区 ” ，通过物理分区实现游客分流，并安排志愿者实时引导
，从源头上减少因拍照占位
、通行不便等引发的矛盾冲突；区残联为景区无障碍设施升级改造提供专业指导，推动景区完善无障碍通行、休息服务设施配套 ，提升涉残旅游服务精细化水平。景区收到建议后
，当月即增设多个“助残爱心打卡区
”，并完成相关无障碍服务设施升级改造
。

经调解 ，双方达成一致意见并签订调解协议
，在折抵余某应赔偿车某 、陈某的损害费用后，由车某
、陈某当场一次性支付余某部分医疗费用。纠纷得到妥善处理后 ，车某、陈某所在的公益旅行团按原计划继续后续行程 。景区完成服务设施升级后
，亦未再发生因拍照占位等引发的同类纠纷
。

【典型意义】

本案系涉残疾人旅游过程中冲突致伤引发的侵权纠纷，具有事发地人流密集 、矛盾易激化
、处置时效要求高、当事人沟通存在障碍等特点。本案中 ，法院依托“一庭两所”联动化解机制
，并邀请残联参与化解，有效发挥各方优势 ，凝聚解纷合力 。派出所负责维护秩序 、陪同就医
、固定证据，并选派懂手语的民警搭建沟通桥梁；残联发挥残疾人权益保障职能
，提供心理疏导、稳定情绪，妥善安置旅行团其余残疾人游客；司法所引导当事人换位思考 ，调动双方调解积极性；法院从证据入手厘清事实 、释法说理
，明确责任边界
。通过各方协同发力，实现纠纷“当日化解
、当场履行 ” ，既充分保障了当事人的权益
，也最大限度降低了矛盾纠纷对景区秩序、游客行程的影响。同时，法院联动残联“以调促治
” ，推动景区完善服务设施 、优化管理模式、强化源头治理
，既实现个案高效实质化解，又为残疾人平等参与文旅活动
、安全便捷出行提供了长效保障 。【